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Kundenbindung für Profis: Reklamationen haben oberste Priorität!
04. Dezember 2017

Kundenbindung für Profis: Reklamationen haben oberste Priorität!

Ihr Kunde tobt vor Wut, weil Ihnen ein Fehler unterlaufen ist? Freuen Sie sich, meint Verkaufsprofi Martin Limbeck. Eine Reklamation eröffnet die Chance, ihn langfristig zu einem zufriedenen Kunden zu machen.


„Arbeiten bei Ihnen eigentlich nur Vollidioten? Es kann doch nicht sein, dass mein Antrag erst drei Wochen irgendwo rumdümpelt und dann bei meinem Nachbarn landet, weil die falsche Hausnummer angegeben war. Immerhin geht es hier um meine Altersvorsorge!“ Hand aufs Herz: Reklamationen sind nicht schön. Und Kunden, die sich beschweren, können schnell ziemlich ungemütlich werden. Was jedoch die wenigsten bedenken: Auch, wenn Ihr Kunde gerade vor Wut tobt – Sie sollten sich freuen! Denn er könnte seinen Vertrag auch einfach schriftlich widerrufen und sich dann auf Nimmerwiedersehen vom Acker machen. 

Ganz ehrlich: Das wäre die deutlich bequemere Variante, oder? Stattdessen macht er sich jedoch die Mühe, Sie anzurufen. Jackpot! Denn das ist Ihre Chance, nachzubessern und damit den Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden.

Das klingt für Sie komisch? Mag sein, doch das Ganze ist wissenschaftlich erwiesen und es gibt sogar einen Namen dafür: Beschwerde-Paradoxon. Es besagt, dass Kunden, die etwas reklamieren, nach erfolgreicher Abwicklung sogar zufriedener mit dem Unternehmen sind als Kunden, die bisher nie Grund zur Unzufriedenheit hatten. Warum? Ganz einfach: Bei einer Reklamation haben Sie als Verkäufer die große Chance zu zeigen, wie wichtig Ihnen Ihre Kunden wirklich sind. Lippenbekenntnisse sind schön und gut. Doch was wirklich zählt, sind die Taten!

Natürlich kratzt es am eigenen Ego, wenn ein Anrufer behauptet, dass etwas schiefgegangen ist – und dass Sie Schuld daran haben. Doch echte Top-Verkäufer müssen da einfach drüberstehen! Fakt ist: Irren ist menschlich. Jedem von uns kann mal ein Fehler unterlaufen. Entscheidend ist daher, wie wir damit umgehen. Ehrlich währt am längsten! Geben Sie also lieber offen und ehrlich zu, dass es Ihr Verdienst war und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Und dann geht es ans Eingemachte: Kommen Sie ins Handeln und schlagen Sie Ihrem Kunden eine schnell umsetzbare Lösung vor. 

Nutzen Sie die Chance, die Ihnen eine Reklamation bietet! Denn echte Qualität ist, wenn der Kunde zu Ihnen zurückkommt – und nicht der Vertrag.

von Martin Limbeck, Inhaber der Martin Limbeck® Training Group, Experte für Blended Learning Systeme und einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene.